Service met hoofdletter 'S'
“Vrijdagmiddag 16.55 uur. Terwijl ik mijn collega’s voorzichtig hun spullen zie verzamelen om aan het welverdiende weekend te beginnen, ontvang ik de laatste instructies voor dat van mij. Instructies? Yup. Dit weekend kijk ik mee met het Vendor weekendteam dat buiten kantooruren actief is.” Benieuwd welke top 3 ‘Service met hoofdletter S’ tips onze collega Annelieke de Pooter op heeft gedaan? Lees verder voor de hele blog.
Ook ’s avonds en in het weekend
Bij Vendor eindigt de werkweek niet zodra de klok (op vrijdag) 17.00 uur slaat. “Klanten kunnen ons 7 dagen per week ook buiten kantooruren bereiken, zowel ’s avonds als in het weekend. Want het komt wel eens voor dat de voorziene hoeveelheid toiletrollen, flesjes zeep en handdoekcassettes in de voorraadkast niet voldoende blijkt voor klanten om hun toiletbezoekers continue handreiniging – en droging én toiletpapier aan te kunnen bieden. Een team professionals staat dan klaar om hen met raad en daad bij te staan. En daar maakte ik dit weekend onderdeel van uit. Zodra de wijzer de 5 passeerde, startte mijn weekenddienst. Vrolijk werd ik welkom geheten door het team. Ik mocht de honneurs aan de telefoon waarnemen.”
Veertuigduizend paar extra billen
Dat niet alle situaties vooraf te voorzien zijn, bleek al snel. Neem veertigduizend betogers in Amsterdam voor de Klimaatmars bijvoorbeeld. Dat zorgde voor een hoop extra handen die na het toiletbezoek werden gewassen en gedroogd én veertigduizend paar extra billen om af te vegen. “De normale voorraad toiletrollen bleek logischerwijs niet te voldoen, dus werd ik gebeld door onze schoonmaakpartner of we extra dozen konden leveren. Nadat ik de melding aan had gemaakt, schoten mijn collega’s in actie en werd mijn collega die verantwoordelijk is voor de dienstverlening in Amsterdam geïnformeerd over dit spoedje.”
Code ‘geel’ tot in de Markthal
“Het volgende telefoontje blijkt afkomstig van mijn collega op de Vendor Washroom locatie Markthal (Rotterdam). Code ‘geel’ beperkt zich niet tot enkel zware windstoten en wateroverlast: verstopte urinoirs. Hoewel bij mij het angstzweet zou uitbreken over hoe zoiets op te lossen, pakken mijn collega’s dit direct daadkrachtig op met een telefoontje naar de marktmeester die vervolgens een loodgieter inschakelt.” Een uurtje later volgt de melding dat de verstopping is opgelost. Gelukkig, ook onze mannelijke gasten kunnen weer naar het toilet.
Mijn top 3 ‘Service met hoofdletter S’
“Leerzaam en voor herhaling vatbaar, bedacht ik me zondagavond. Hoe prettig en fijn is het om klanten ook buiten kantooruren te kunnen helpen en te voorzien van een oplossing! De drie meest opvallende leerpunten voor mij als het gaat om ‘Service met hoofdletter S’ waren:
1) Jij maakt het verschil
De menselijke factor binnen het servicevak is onmisbaar en maakt het verschil in service mét of zonder hoofdletter. Mensen binnen het servicevak hebben van nature het ‘anderen willen helpen’ in hun DNA door ALTIJD dat stapje extra te willen doen.
2) Een glimlach is óók zichtbaar aan de telefoon
De mensen die ik te woord mocht staan dit weekend kampten met een probleem. Een vriendelijk woord en letterlijk een glimlach op je gezicht als je met hen in gesprek bent, zorgde voor opluchting aan de andere kant van de lijn doordat je gesprekspartner zich gehoord voelt en het vertrouwen krijgt dat een oplossing eraan komt.
3) Teamwork zorgt voor happy klanten
Service doe je niet alleen. Dat doe je met een team en elke schakel in dit proces is onlosmakelijk verbonden met de ander. Door goed teamwork creëer je de beste oplossing. Dit resulteert in tevreden en happy klanten.
Onder de indruk van de manier waarop mijn collega’s aan de slag gingen na mijn melding én het feit dat ik met hun terugkoppeling de klant weer kon informeren, zorgde ervoor dat ook ik het weekend met een glimlach afsloot.”