What's new
What's new

Backstage aan de slag bij de Ziggo Dome

Op een gewone donderdagmiddag sta ik in Amsterdam Zuidoost voor dé poptempel van Nederland: de Ziggo Dome. Voor de deuren klinkt geroezemoes: de eerste fans zitten geduldig te wachten op een langverwachte hereniging met vijf Amerikaanse boys uit hun jeugd. De puntjes op de ‘i’ zetten, nemen ze hier heel serieus. Tot in het kleinste kamertje van dit gebouw stelt men alles in het werk om jou als gast de ultieme avond te bezorgen met een ongekend hoog serviceniveau. Service met hoofdletter S in het kwadraat zogezegd.” Vendor collega Karin Verbunt neemt een kijkje achter de schermen hoe Vendor en Ziggo Dome dit in praktijk brengen. 

8.336 stappen

“Langs de wachtende fans loop ik de eerste van de 8.336 stappen (!) die ik deze dag zal maken via de personeelsingang de Ziggo Dome in waar ik door Ralph Boston, assistent Facilitair Manager, word opgehaald. Op de klanken van de soundcheck neemt hij me mee naar verschillende toiletgroepen, me ondertussen vol enthousiasme vertellend over wat hij belangrijk vindt als het aankomt op die ultieme gastbeleving en de samenwerking met partners zoals Vendor. Om ons heen zie ik van alles gebeuren: crews die worden gebrieft, controles door veiligheidspersoneel, de laatste merchandise spullen vinden hun plekje, het zindert om me heen. Gaaf om hier voor een dag deel vanuit te kunnen maken en met eigen ogen te beleven wat voor mijn service collega’s ‘business as usual’ is.”

20.000.000 centimeter toiletpapier

Per event zijn hier gemiddeld zo’n 300 mensen, waarvan een deel actief is om de Ziggo Dome netjes te houden én te zorgen voor voldoende toiletpapier, handdroging en zeep. Dat zijn een hoop toiletrolletjes: een kleine 20 miljoen centimeter toiletpapier verdwijnt hier jaarlijks in de pot. Waar bewaar je dat allemaal vraag ik. Ralph: “Vendor zorgt ervoor dat de voorraad één keer per maand wordt aangevuld in ons centrale depot. Vanuit hier worden toiletrollen, zeepflacons en handdoekcassettes verplaatst naar voorraadkasten die we op elke verdieping een aantal hebben. Zo kan de Cleaning Crew de toiletgroepen voorzien van de juiste vulgraad.”

Inspelen op onvoorziene situaties

Hij vervolgt: “Service betekent voor ons ook flexibel zijn en meedenken op de momenten die ertoe doen. Ook al bereid je alles nog zo goed voor, onvoorzien kunnen er toch weleens situaties ontstaan die opgelost moeten worden. Neem de damesverbandcontainers. Normaliter worden deze één keer per maand gewisseld, maar na een hele drukke week met een overwegend vrouwelijk publiek constateerden we op zaterdagochtend dat ze vol zaten. En dat met twee concerten van Nick en Simon in datzelfde weekend. Een belletje naar Vendor en het was diezelfde dag nog opgelost.”

“Vendor geeft je het gevoel de enige klant te zijn, terwijl je weet dat dat niet zo is.”

Handen uit de mouwen voor de ultieme gastbeleving

Sinds november afgelopen jaar werken we met een nieuwe Cleaning Crew. Om ons en hen zo snel mogelijk up en running te krijgen zodat gasten hier niets van merken, is Vendor vanaf het begin betrokken en heeft bij diverse concerten ondersteuning geboden door training on the job en ook gewoon door zelf handen uit de mouwen te steken en zorgen dat iedere bezoeker zijn of haar handen kon blijven drogen. Vendor geeft je het gevoel de enige klant te zijn, terwijl je weet dat dat niet zo is. In het creëren van de ultieme gastbeleving is elke schakel in het proces onmisbaar, zo word je het als het ware ‘partners in crime’. Je doet het samen en bereikt daarmee dat gewenste niveau aan service.”

Geruwde vloeren en gillende vrouwen

Inmiddels is het bijna half 7 en stoppen we in de nu nog lege hal die over enkele minuten vol zal stromen met enthousiaste fans. Ook hier ervaar ik die zindering om me heen. Iedereen neemt geduldig zijn of haar plek in, terwijl je buiten de opwinding voelt toenemen. Alles staat klaar en we zijn klaar iedereen welkom te heten. Klokslag half 7 openen de deuren en na een security check stormt het eerste groepje gillende vrouwen de Ziggo Dome binnen. Een veiligheidsmedewerker maant hen tot kalmte: ‘rustig dames’ om valpartijen te voorkomen, al zal dat niet snel gebeuren op de speciaal voor dit doel geruwde vloer. Tegen dovemansoren. Niets houdt hen tegen zich zo snel en zo dicht mogelijk bij hun helden te voegen. Zelfs niet even een snelle pitstop op het toilet na dat lange wachten.

“De toiletgroepen zijn zo gemaakt dat we met één druk op de knop kunnen wisselen in het aantal heren en damestoiletten."

Geen lange wachtrijen meer

“Het publiek van vandaag bestaat uit zo’n 80% vrouwen en 20% mannen.” Oei, denk ik, dat gaan lange wachtrijen worden bij de damestoiletten. “Nee hoor”: lacht Ralph. “De toiletgroepen zijn zo gemaakt dat we met één druk op de knop kunnen wisselen in het aantal heren en damestoiletten. Een aantal toiletten is met die reden (extra) uitgerust met damesverbandcontainers.” Daar is over nagedacht. Persoonlijk vind ik moeten wachten voordat ik naar het toilet kan, een van de meest irritante dingen tijdens een concert. Op dat moment ontvangt Ralph een belletje van de Floormanager, of we een flex-toiletgroep open kunnen stellen voor de dames. Zo gezegd, zo gedaan.

Voorspellende gaven

Per event wordt op basis van data voorspeld wat nodig zal zijn aan sanitaire voorzieningen. “Daarvoor kijken we bijvoorbeeld ook naar het weerbericht. Regent het, dan bezoeken mensen bij binnenkomst toch eerst het toilet. En bij een congres vliegen er een hoop handdoekcassettes doorheen omdat er meer handen worden gewassen.”

Handig die lichtjes boven de toiletdeur

Ik ben nieuwsgierig naar de mening van de bezoekers en spreek een groepje meiden aan dat net één van de toiletten uitloopt. Wat zij belangrijk vinden? “Het moet schoon zijn, er moet voldoende wc-papier zijn, de deur moet op slot kunnen en het licht moet het doen.” En delen ze mijn ergernis met betrekking tot wachtrijen? ”Ja, wachtrijen zijn vervelend, maar het viel hier hartstikke mee. Alles was tiptop in orde.” Ik wens hen een prettige avond en word aangesproken door een mevrouw die, warempel, net het herentoilet uitloopt. Ook haar vraag ik wat ze van het toiletbezoek vond. “De toiletten waren schoon. Iemand wees me op de lichtjes boven de toiletten zodat je weet welke bezet en welke vrij zijn, handig!” En wist u dat u bij de heren naar het toilet bent geweest? Ze kijkt om en begint te lachen. “Oh, haha. Vandaar dat ik iedereen kwijt ben, ik ga ze snel zoeken”.

‘Ik krijg vaak complimentjes’

Mijn meeloopavontuur eindigt met de kennismaking met Lita, één van de vaste krachten in het Cleaning Crew team in het weekend. Terwijl we elkaar spreken, houdt ze continue in de gaten of de handdoekautomaten voldoende gevuld zijn. Lita maakt onderdeel uit van een serviceteam van 12 professionals die met elkaar de Ziggo Dome netjes houdt. Hoe heeft zij haar eerste maanden ervaren? “Heel erg leuk! Dit is veel leuker dan de middelbare school waar ik hiervoor schoonmaakte. Het publiek is steeds anders, ik krijg vaak complimentjes dat het zo netjes is én ik vind de ondersteuning die we krijgen vanuit Vendor heel fijn. De dispensers zijn best makkelijk in gebruik en als je ze goed bijhoudt, is de piekdrukte prima te handelen. We werken steeds op verschillende toiletgroepen. Op de Live Avenue vind ik het leukst: dan krijg je ook nog wat mee van de show.”

Ik wens Lita nog een fijne werkavond toe en loop naar de Live Avenue waar ik net op tijd ben om (ook) mijn helden, waar ik 23 jaar geleden fan van werd, met luid gejuich terug te ontvangen in Nederland.

Backstreet’s back, alright!